A Falácia dos 93% na Comunicação Não Verbal

Albert Mehrabian, engenheiro e professor emérito de psicologia na UCLA (Universidade da Califórnia), ficou famoso por seus estudos ligados a comunicação e percepção da linguagem não verbal.

Infelizmente não ficou famoso da forma como desejaria. O que de fato aconteceu foi que os resultados de seus estudos foram incorretamente interpretados.

O Dr. Mehrabian tinha especial interesse sobre a comunicação e principalmente sobre os elementos que a compõem. Ele acreditava que, em encontros presenciais, a comunicação tinha mais ou menos impacto sobre a forma como as pessoas vão se sentir em relação ao comunicador, a partir da maneira como ele ou ela, integra a linguagem verbal e não verbal. Para ele, em situações em houvesse incongruência, as pessoas tenderiam a acreditar mais no tonal e gestual do que nas palavras em si. 

Na década de 1960, dois estudos foram realizados: Decoding of Inconsistent Communications (Decodificação da Comunicação Inconsistente, tradução livre) com o pesquisador Morton Wiener e Inference of Attitudes to Nonverbal Communication in Two Channels (Inferência das Emoções e Comportamentos a partir da Comunicação Não verbal em dois Canais, tradução livre) em parceria com a pesquisadora Susan R. Ferris.

O objetivo era entender o impacto da comunicação verbal e expressões faciais na habilidade de discernir apreciação. O que descobriram foi a discrepância de entendimento entre o que era transmitido verbalmente e o que transmitido por meio da comunicação não verbal. 

No primeiro estudo, os pesquisadores pediram que 17 mulheres ouvissem vozes femininas repetindo a palavra talvez em três entonações diferentes, apreciação, desaprovação ou neutralidade. Assim que ouvissem as palavras, tinham que identificar o que cada entonação significava. Ao mesmo tempo, mostravam, para as voluntárias, três imagens de rostos femininos, em preto e branco, expressando aleatoriamente as mesmas três emoções. A conclusão a que chegaram é que o impacto das expressões faciais era maior do que a percepção das entonações em uma taxa de acerto de 3:2. Em seguida, Mehrabian e Ferris continuaram seus estudos, dessa vez com 30 alunos da graduação da UCLA. Eles pediram aos voluntários que ouvissem nove palavras gravadas em um áudio, três delas expressas em termos positivos,  significavam apreciação, três com linguagem neutra, significavam neutralidade e três palavras negativas significavam desaprovação. Cada palavra era dita em três entonações diferentes. 

Os alunos foram divididos em três grupos, o primeiro foi orientado a ignorar o significado das palavras e dirigir a atenção somente para a entonação, o segundo grupo foi orientado a ignorar a entonação e prestar atenção às palavras. Para o terceiro grupo, os pesquisadores pediram que a atenção fosse dirigida para palavra e entonação. Os voluntários precisavam identificar a emoção que estava sendo transmitida. A conclusão foi que o tom de voz era um indicador mais relevante da emoção, do que as palavras em si. Com base nas descobertas dos dois estudos, Albert Mehrabian formulou a regra 7, 38 e 55%, que corresponderiam ao verbal, tonal e expressão facial respectivamente. Segundo o próprio autor, seu trabalho foi mal interpretado, e sua intenção nunca foi que seu estudo fosse aplicado à comunicação como um todo. 

Os resultados se referem ao contexto de comunicação incongruente e serviriam somente para quando linguagem corporal e a tonal  contradissessem a comunicação verbal em assuntos de conteúdo emocional ou comportamental, o que em psicologia eles chamam de attitude, ou seja, o conjunto de comportamentos, crenças e emoções de um indivíduo.

Muitas críticas vieram desses estudos, a começar pelo fato de que no primeiro estudo só havia mulheres. Será que os resultados se repetiriam se os estudos tivessem incluído homens?

Outra crítica válida seria que só foram testadas três emoções, como seriam os resultados se emoções mais complexas tivessem sido analisadas?

Certamente os estudos foram sérios e têm resultados importantes, mas certamente não se aplicam a todos os contextos ligados a comunicação.

Fonte de pesquisa British Library https://www.bl.uk/people/albert-mehrabian

Link para o livro em que o dr. Mehrabian fala dos experimentos “Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes.”  

Capítulo 3 Double-Edge Message a partir da pg 40

Texto adaptado por Alberto Martin, professor de Linguagem de Influência.