A realidade cega, como ajudar? Estratégia da Hipótese

As pessoas são, ao mesmo tempo, a solução e parte do problema. 

Comunicar de maneira assertiva é o desafio maior desde sempre, isso porque os padrões comunicativos são normalmente diferentes. Cada pessoa percebe a realidade à sua maneira, ainda que usemos os mesmos instrumentos, tais como os cinco sentidos, filtros de percepção, associação e estruturas linguísticas, somos únicos na forma como interpretamos os fatos e as circunstâncias.

Não há um padrão certo ou errado, o que podemos dizer é que alguns são mais úteis que outros, sob a perspectiva dos resultados desejados.

Uma técnica que uso com sucesso é a abordagem da hipótese.

A solução de um problema, via de regra, não está na mesma dimensão que o criou, o que em última análise significa que a pessoa que se defronta com um problema não conseguirá resolvê-lo sem ampliar seu conhecimento, percepção ou ponto de vista. O que fazer?

1. A primeira coisa a fazer é descrever a realidade. As perguntas abaixo podem nortear o processo seguindo critérios úteis.

•  O que está acontecendo?
•  Quais são as pessoas envolvidas?
•  Que parte do processo pode ter gerado isso?
•  Como a liderança está agindo?
•  Algo mudou na empresa?
•  O que o mercado está dizendo? 
•  Quais são as tendências?

2. Peça aos envolvidos que descrevam o que sabem sobre o que está acontecendo, ou o que pensam ter causado a situação.

Exemplo: 

AM: – O que está acontecendo?

C: – O clima na empresa está diferente, os vendedores estão estressados. Brigam por qualquer coisa.

AM: – Entendi, e o que pode estar causando isso?

C: – Esse é o problema, não sei.

AM: – Quando eles começaram a apresentar esse comportamento?

C: – Mais ou menos um mês.

AM: Houve algo diferente, algum evento ou mudança nas regras, processos ou mercado no último mês?

C: – Não, nada de mais.

AM: – Você chamou alguém para conversar, ou conversou com o grupo?

C: – Não, achei melhor esperar a poeira baixar.

Os gerentes normalmente têm muitas tarefas e controles para fazer, o que pode acabar reduzindo a sua capacidade de atenção nos detalhes. Muitas vezes não conseguem achar o fato gerador do problema, mesmo que pareça óbvio para quem os ouve.

Minha sugestão é mostrar uma hipótese, mesmo que ela não tenha base sólida. O objetivo é valer-se de uma característica muito peculiar das pessoas, a vontade de corrigir o interlocutor. Diante de um problema, as pessoas afetadas não conseguem produzir tão bem quanto os observadores desenvolvidos, a cabeça falha e a memória parece insuficiente para trazer os elementos-base do raciocínio. O que fazer? Tiramos esse fardo de quem está paralisado e estimulamos outros comportamentos, assim quem antes precisava falar, agora ouve e opina. Quem primeiramente iria ouvir, agora se expõem e fala para estimular a criatividade e o movimento.

Exemplo:

AM: – Com base no que está dizendo, acho que eles podem estar se sentindo abandonados. É como se faltasse a presença da liderança para pôr ordem na casa. É uma hipótese, o que acha?

C: – Acho que não é isso, eles já trabalham juntos há bastante tempo. Sempre que acontece algo desse tipo, eles acabam se entendendo.

AM: – Ah, sim, perfeito. Então deve ser outro fator. Como estão as vendas?

C: – O resultado do mês passado não foi tão bom, a maioria não bateu meta… Deve ser isso, vou pensar em um incentivo para este mês.

Pronto, agora temos um plano de ação simples. Se você quiser, ou achar relevante, complemente com alguma sugestão. Caso contrário, basta incentivar o plano e criar um passo a passo simples.

AM: – Ótima ideia, que tipo de incentivo tem em mente?

C: – Estamos nos aproximando do Natal, acho que vou criar um bônus para a equipe.

AM: – O bônus não precisa ser em dinheiro, o que acha de fazer algo para as famílias, uma confraternização em um lugar diferente? Pode ser um bom momento para uma breve cerimônia de reconhecimento pelos esforços das equipes.

C: – É uma boa ideia, vou cotar alguns restaurantes e criar um formulário para que respondam qual preferem.

AM: – Perfeito, então pelo que entendi, você percebeu que o humor dos vendedores pode ter sido afetado pela meta do mês anterior, que não foi batida, certo? A ideia então, é criar um estímulo para este mês, envolvendo toda a equipe e você vai sugerir que seja um evento familiar. Vai criar um formulário para saber em qual lugar eles preferem fazer o evento, entendi certo?

C: – Exatamente.

AM: – Excelente! Se me permite uma sugestão, quanto mais perto das festas de final de ano, mais caro e mais difícil de encontrar vaga, o melhor é priorizar essa tarefa, ou pedir ajuda para ganhar agilidade.

Será que achamos a causa real? Talvez não, mas pelo menos saímos de um estado de paralisia para um plano de ação cujo objetivo é reaproximar a equipe. Recomendo que analisemos as situações de forma um pouco mais profunda, mas o objetivo aqui era mostrar que podemos ajudar nossos interlocutores a entrar em ação em praticamente todas as ocasiões, bastando para tanto estimulá-los com perguntas e se for necessário, inverter os papéis. As pessoas não resistem a uma correção, portanto o seu papel não é estar certo, mas estimular a mudança de perspectiva e a troca de ideias.

Resumo da técnica:

1. Peça que a pessoa que está vivenciando a dificuldade descreva a realidade;
2. Se a descrição for muito vaga, faça as perguntas de esclarecimento descritas acima;
3. Se as perguntas forem insuficientes, exponha uma hipótese, ainda que não tenha a base sólida. Quando as pessoas mudam de protagonista para ouvinte, a pressão sobre elas cai e fica mais fácil perceber o problema sob outra perspectiva;
4. Quando o interlocutor comentar a hipótese, estimule-o a falar mais. Ajude-o a pensar em alternativas à sua teoria inicial;
5. Quando chegarem a algo aplicável, crie um processo simples, o plano de ação;
6. Certifique-se de incluir pessoas, papéis e prazos.