Cadê as batatas fritas que eu não pedi?

Certa vez, vi uma matéria com este título. Fiquei imediatamente interessado e curioso. Li a matéria, que, em linhas gerais, falava sobre atenção ao atendimento, atitude proativa e como mudar a experiência do cliente. 

Um garçom anotou o pedido do cliente:

 – Um Cheeseburguer, um refrigerante gelado e uma porção extra de maionese.

Quando o pedido chegou, o cliente olha indignado para o garçom e pergunta:

– Cadê as batatas fritas que eu não pedi?

– Mas senhor… o senhor não pediu batatas fritas!

– Precisa pedir?

A ideia era mostrar que a combinação era tão óbvia que o garçom poderia, com base no pedido, simplesmente perguntar algo como:

– Batatas fritas são um excelente acompanhamento para o seu pedido, principalmente para sua porção extra de maionese, posso trazer?

Se você está conectado (presente), se conhece o seu produto e o perfil do seu cliente, é capaz de ajudá-lo a escolher e principalmente de mostrar como ele pode ter acesso ao que nem ele sabe que quer, ou se esqueceu de pedir. 

Mas se ele não sabe o que quer, como eu vou saber? É justamente sobre isso que vou falar 😉

Mark Zuckerberg, um dos criadores e atual CEO do Facebook é tema de muitas matérias, análises e fofocas. Achei muito pertinente o comentário que fizeram sobre ele. Mark não ouve somente o que você diz, ele ouve principalmente o que você não diz. 

Pensei como seria ouvir o que não foi dito e, considerando os elementos que tenho, resolvi descrever o meu entendimento. 

O sujeito é programador, o que indica que tem facilidade com a lógica das ciências exatas. Ocorre que também gosta de artes, línguas (grego antigo é uma delas) e poesia. Combina, portanto o melhor dos mundos com a capacidade de abstração e de organização lógico-processual. 

Ouve o que está sendo dito. 

1. Analisa a lógica daquela linguagem: Qual é a base, quais são os elementos que compõem e dão alicerce a esse pensamento? (Razão)
2. Filtra o que não foi dito e que é parte do raciocínio: O que mais compõe o pensamento e não foi mencionado abertamente?
3. Isola-os e faz a análise: Para onde estão apontando? (Tendência)
4. Reinterpreta, correlaciona e acaba “prevendo” as tendências que estão prestes a despontar.
5. A partir daí, constrói algo para usar no momento em que aquele pensamento for viável. (Planejamento futuro)
6. Semeia e transmite elementos (desconectados) que, se agrupados, compõem as ideias, para que assim mais pessoas percebam aquela tendência e comecem a divulgá-la, ou comecem a ansiar por algo parecido. – Já pensou se X fosse possível?
7. Prepara-se para entrar no jogo antes do momento em que aquela realidade se materializa, mesmo porque a melhor forma de prever o futuro é criá-lo. É isso que ele faz quando dissemina as pistas fragmentadas.
8. Pronto, ele deu as cartas que queria aos jogadores na melhor posição (sob a perspectiva dele) e criou uma dinâmica que sempre garante a vitória da banca. 

Essas tendências não vêm do além, elas já estão sendo percebidas e comunicadas, muitas vezes implantadas por influenciadores, também chamados de formadores de opinião. Como eles fazem isso? 

Por meio de notícias, artigos, criação de termos, novas palavras (linguagem), repetição e sincronismo. 

Se ligar a televisão, você perceberá, assim como no Twitter, que existem os top trends, que são as tendências do momento. 

Os meios de comunicação apresentam as mesmas notícias, muitas vezes sob a mesma perspectiva. É como se todos os canais, repórteres e analistas pensassem da mesma forma, o que me parece estranho. Se usarmos o Homo Sapiens como base de análise, perceberemos que não somos conhecidos por saber dialogar e concordar uns com os outros e, que via de regra, acabamos usando a violência por causa dessas divergências. 

Sempre há alguém torcendo contra ou pensando de forma diferente, o que é natural e, dependendo da intenção, saudável. Justamente por causa de nossa natureza conflituosa, acho intrigante quando todos os meios de comunicação, ou a maioria deles, fala das mesmas coisas, seguindo a mesma lógica e citando as mesmas as fontes.

Somos tão divergentes que acho até curioso quando há uniformidade. Mas voltando para o tema central, a linguagem, volto a descrever o processo de que me utilizo para ouvir o que não foi dito.

Quando ouvimos as pessoas, temos acesso ao que está se passando em seu mundo interno.  Quais são os elementos que estão orbitando e que compõem, ainda que de maneira subconsciente, o cenário e que, de alguma forma, influenciam o que as pessoas sentem, intuem e que os comportamentos acabam revelando? 

Se você ouvir o que está sendo dito e usar sua capacidade de abstração, vai acabar descobrindo quais são os elementos ocultos que estão sendo considerados para a criação da trama. Uma vez descoberta a verdadeira razão que move a pessoa, você passa a entender em que frequência ela está funcionando. Exemplo: Cheguei a um almoço de confraternização e fui apresentado a algumas pessoas. Sentei-me perto de um grupo mais próximo da pessoa que tinha me convidado para o evento. 

Uma das pessoas que estava à mesa ressaltou, com bastante energia, o interesse que tinha em um esporte incomum aqui no Brasil, disse ainda que investia naquele esporte. Na sequência, ressaltou os sucessos que vinha obtendo com outro negócio altamente inovador, salientou que tinha saído na frente de todos e que esperava, a médio prazo, ter mais oportunidades de investir, porque gostava de inovar. Sem alongar demais a história, o que percebi?

Contexto profissional, subcontexto – investimentos e empreendedorismo.

•  Proativo;
•  Move;
•  Interno;
•  Opções;
•  Coisas;
•  Mudança. 

Em cada frase, ele reforçava algum desses elementos. Com esse exemplo, quis mostrar que, com alguma atenção nas palavras e na entonação (ênfase e repetições), conseguimos perceber o que orbita na mente daquela pessoa naquele momento.