Como evitar desgastes com clientes em 1 passo

Esse é um daqueles textos que não precisa de muita firula, o assunto é tão importante que vale cada segundo de atenção.

Vamos lá, trabalho com vendas, influência e persuasão já há bastante tempo, só que mesmo assim, vez por outra, o meu viés cognitivo me derruba.

Dessa vez, foi com um fornecedor. Eu estava procurando havia anos alguém que pudesse me ajudar em um projeto que eu queria desenvolver, depois de alguns altos e baixos, achei uma pessoa qualificada para esse trabalho.

Conversamos, alinhamos em três reuniões e fomos para a parte contratual. Tudo certo. Exceto que eu tinha claro na minha mente o que estava buscando, mas não consegui perceber que o profissional fazia apenas parte do trabalho.

Note, ele não mentiu, nem me enganou, eu estava ansioso para achar a pessoa e quando encontrei alguém qualificado para trabalho, decidi seguir em frente. Não tive a clareza de entender o limite de atuação daquela pessoa.

Resultado, eu pedia as coisas com base no que eu pensava que a pessoa faria, e ela me respondia e entregava com base no que era a função dela.

Exemplo:

Seu carro começa a falhar, você o leva a uma oficina especializada em diagnose de injeção eletrônica, eles prontamente usam os dispositivos de rastreamento e quando sai o resultado, está tudo especificado em um relatório. Eles mostram tudo o que está acontecendo com a injeção e até indicam que alguns outros sensores precisam de reparo.

Você fica feliz da vida e pergunta quanto fica o serviço, eles te passam o valor, está até abaixo do que você esperava, melhor impossível, passa o cartão de crédito e pergunta quando pode buscar o veículo.

O responsável olha para você com certo ar de estranheza e responde: – O trabalho já foi feito. 

– Ah, sim, que ótimo, que rápido. Perfeito então, muito obrigado.

Entrando no carro você pensa: poxa, que coisa boa, vou voltar para o escritório e fazer o que preciso fazer, mas quando está arrancando com o carro, ele falha, exatamente como havia falhado antes. – Ainda bem que aconteceu aqui, vou voltar lá para eles resolverem.

A: Opa, tudo bem?

B: Tudo bem, sim, o que houve?

A: Eu estava saindo com o carro e ele falhou de novo.

B: Sim sim, ele está com problema na injeção como te expliquei

A: Pois é, eu entendi, mas vocês não resolveram?

B: Sim, nós identificamos o problema e te explicamos exatamente o que está acontecendo, mostrei inclusive que o sensor também está falhando.

A: Certo, mas o carro continua falhando.

B: Sim, ele vai falhar até o senhor levar a uma oficina especializada em injeção eletrônica para substituir o módulo de injeção.

A: Como assim, o que vocês fazem aqui não é isso?

B: Não senhor, somos especialistas em diagnosticar problemas nos sistemas de injeção, mas não fazemos esse tipo de reparo.

Bem, a essa altura você já entendeu que houve uma falha na comunicação. Como nessa história e em infinitas outras, faltou algo imprescindível. Alinhamento de expectativas.

Muitas vezes, precisamos tanto de ajuda para resolver um problema que ficamos cegos diante de evidências simples.

O alinhamento de expectativas nada mais é que certificar-se de que o que está sendo pedido pode ser entregue. Se a pessoa a quem você está recorrendo tem condições de fazer o que você precisa que ela faça. Pizzaiolos talvez não saibam fazer macarrão, por mais que tenham trabalhado em restaurantes italianos por anos.

Como resolver isso? Como alinhar as expectativas?

A dica número um é saber fazer perguntas. As famosas 5 W 2 H

Exemplo:

Estou escrevendo um livro, preciso contratar alguém para revisar o texto, fazer a capa e fazer a diagramação.

•  Quais serviços literários a sua empresa presta? (Which?)
•  O que preciso fazer para publicar um livro? (What?)
•  Como faremos? (How?)
•  Quem será responsável por cada etapa? (Who?)
•  Com quem vou tratar em caso de problemas? (Who?)
•  Quem controlará os prazos? (Who?)
•  O que mais é necessário (What else?)
•  Quanto custa? (How much?)
•  Onde posso retirar os livros? (Where?)
•  Quando vai ficar pronto? (When?)
•  Por que preciso de ISBN e Ficha Catalográfica?
•  O pode acontecer se eu não fizer X? (What?)

Essas perguntas são muito úteis e importantes, sempre. Procure usá-las e lembre-se de conversar com alguém que não esteja envolvido diretamente, porque apesar de todas essas perguntas de segurança, nós ainda podemos cair em um viés de confirmação, ou seja buscar confirmar o que você quer que seja verdade. 

Mais informações sobre a arte de fazer perguntas? 

Deixei um link para mais informações sobre o meu livro a Bíblia de Influência e Persuasão, seja um Negociador Notável, lá você encontrará ferramentas essenciais para se tornar um comunicador melhor.

– Talvez você pense, poxa, mas você está falando justamente de uma falha na sua comunicação, será que é a pessoa mais indicada para me recomendar um livro sobre comunicação?

É como diz a sabedoria popular: Acontece nas melhores famílias, mas somente os mais seguros vão contar as dificuldades que tiveram e como as resolveram.

Grande abraço

https://biblia.linguagemdeinfluencia.com